引き継ぎとチーム内コミュニケーションの設計
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引き継ぎノートは置いてあり、書くようにも言ってあります。それでも夜勤から朝番へ情報が渡らず、同じ確認が二度三度くり返され、お客様から「昨日も言いましたが」と言われてしまう。そして会議では、「ちゃんと書くように徹底しましょう」という結論が出ます。
しかし、徹底を呼びかけても状況は変わりません。直すべきなのは様式です。
「書けたか」ではなく「読んで動けたか」で設計します
引き継ぎがうまくいっているかどうかの基準を、書く側から読む側へ移してください。
- 「書けたか」は、書いた人にしか分からない基準です。空欄でなければ合格になってしまいます
- 「読んで動けたか」は、次に入る人が書かれたとおりに動けたかどうかを見る基準で、外から確かめられます
基準を後者にすると、直すべきものは三つに絞れます。何を書く欄があるかという様式、誰から誰へどこを通って届くかという経路、届いたことをどう確認するかという確かめ方です。
外国人社員が入ったチームでは、この三つの粗さが一気に表面化します。日本語を母語とする人だけのチームでは、粗いままでも回っていたからです。察して補える人同士では、書かれていない部分が自然に埋まっていました。
自由記述が、いちばん難しい
まず様式から見ていきます。多くの職場の引き継ぎは、罫線だけの自由記述です。これは、書く側にとって最も難しい形で、理由は三つあります。
第一に、何を書くかが決まっていません。書く人によって粒度が変わり、詳しすぎる人と一行で終わる人が混在するため、読む側は毎回読み方を変えることになります。
第二に、日本語の産出の中で、自由記述は最後に伸びる力です。聞いて分かる、話して伝える、決まった欄を埋める、自由に書く、の順に難しくなります。自由記述を求めるのは、いちばん難しいものをいきなり求めることになります。
第三に、読む側にも手がかりがありません。探すべき情報がどこにあるか分からないので、全部読むか読まないかの二択になり、忙しいときは後者が選ばれます。
問題は書く力の不足ではなく、様式が難しすぎることにあります。ここを取り違えると、日本語研修を増やす方向に進んでしまいます。
欄を決める
様式の直し方は単純で、自由記述をやめて欄を作ります。最小の形は、次の三つです。
| 欄 | 書くこと |
|---|---|
| 起きたこと | 事実だけ。いつ、どこで、何が |
| やったこと | 自分が取った対応 |
| 次の人がすること | 申し送り。無ければ「なし」 |
三つめに「なし」と書ける欄があることが大切です。空欄では「書き忘れ」と「申し送りなし」を区別できず、読む側は毎回、どちらか分からないまま判断することになります。
各欄の中で求めるのは、「誰が・何を・どうした」の三点だけにしてください。文章として整っている必要はありません。
書ける形に近づける工夫
欄を決めたうえで、さらに三つの工夫ができます。
一つは、選択肢と自由欄を併用することです。よく起きることは選択肢にして丸をつける形にし、その他だけを書いてもらいます。書く量が減るぶん、書かれる率が上がります。
もう一つは、写真を認めることです。破損、汚れ、設備の状態などは、言葉で書くより速く正確に伝わります。
さらに、書けている例を先に見せることです。白紙の様式だけを渡しても、何をどれだけ書けばよいかは分かりません。記入済みの見本を一枚、様式のそばに置いてください。
見せ方には順番があり、正しい例だけを見せるより効果のある方法もあります。
→ 間違いを先に見せる｜正しい言い方だけ教えても定着しない理由
経路を、二つまでに絞る
次は経路です。情報が通る道が多い職場ほど、情報は届きません。
よくあるのは、口頭で伝え、ホワイトボードにも書き、チャットにも流し、ノートにも残すという状態です。一見すると手厚いのですが、どれが正本か決まっていないので、人によって見る場所が違います。四つのうち一つでも更新されないと、古い情報が生き残ります。
決めることは二つです。まず、正本を一つ決めます。「この情報は、ここを見れば必ず最新」という場所を一つ作るということです。そのうえで、補助の経路を一つだけ足します。正本に加えて、見落としを防ぐための通知をもう一本用意する形で、口頭と紙、紙とチャットといった組み合わせです。三つ目の経路は作らないでください。
誰から誰へ、を決める
経路の設計には、人の側の問題もあります。避けたいのは、伝言の三角形です。AさんがBさんに言い、Bさんが外国人社員のCさんに伝える形が常態化すると、Cさんは一次情報に触れられません。伝言の途中で落ちたものは、落ちたことすら見えなくなります。
そこで、直接伝える相手を決め、そのうえで、伝わったかを確かめる担当も決めておきます。
母語で回っている情報を、どう扱うか
同じ母語の社員が複数いる職場では、シフトの噂、辞めた人の話、他社の条件といった母語の情報網が自然にできます。
これを止めようとする必要はありませんし、止めようとしても止まりません。問題になるのは、会社の正式な情報が母語の情報網より遅いときです。遅いと、噂のほうが先に事実として定着してしまいます。
対処としては、速さで勝つことです。決まったことを、決まった日に、正本へ書きます。「まだ決まっていない」ということも書いてください。空白は憶測で埋まります。
確かめ方を決める
三つめは、届いたかどうかの確認です。
ここで「読みましたか」と聞くのは避けてください。読んだかどうかは読んだ本人にしか分からず、分かっていない人ほど「はい」と答えるからです。確かめるべきは、次のような問いで動けるかどうかです。
- 「今日、最初にやることは何ですか」
- 「昨日、何かありましたか」
- 「このお客様について、何か申し送りがありますか」
答えが返ってくれば届いており、返ってこなければ様式か経路のどちらかに問題があります。本人の記憶力の問題にしないでください。
この確認は、日本語の力の確認にもなります。ただし、力を測ることと引き継ぎが回ることは別の目的です。測り方そのものは別の記事に書きました。
引き継ぎが定着しない、三つの原因
様式と経路と確かめ方を整えても、続かないことがあります。原因はたいてい次の三つです。
一つめは、書く時間が業務に入っていないことです。退勤時刻の後に書かせる形にすると、忙しい日から順に飛びます。シフトの中に書く時間を置いてください。時間の確保の仕方は別に書きました。
二つめは、書いても読まれないことです。書いたものに誰も反応しないと、書く意味が本人の中から消えます。読んだ側が一言でも返すだけで、続き方が変わります。
三つめは、直されないことです。書き方がずれていても誰も直さないと、ずれたまま固まります。最初の一か月は、書かれたものを見てその場で直してください。一か月を過ぎると、直すことが本人への指摘に見えてしまいます。
誰が抜けても回る、が目的です
最後に、目的を確認しておきます。引き継ぎの設計は、外国人社員のための特別な配慮ではなく、誰が抜けても回る形を作る作業です。
外国人社員が辞めたときも、日本人社員が辞めたときも、産休でも急な病気でも、効くものは同じです。その人の頭の中にしかない情報が少ないほど、抜けたときの被害は小さくなります。
人が入れ替わる前提で受入れを組む、という考え方の全体像は、こちらにまとめました。
→ 転籍は防げません｜人が入れ替わる前提で、受入れをどう設計するか
経営者が明日できること
- いまの引き継ぎの様式を見て、自由記述になっていないか確かめる。罫線だけなら、欄を三つ作ります
- 「次の人がすること」の欄に、「なし」と書ける形になっているか確認する
- 同じ情報が何か所に書かれているかを数える。三か所以上あるなら、正本を一つ決めます
- 記入済みの見本を一枚作り、様式のそばに置く
- 書く時間が、シフトの中に入っているか確かめる
- 朝番の人に「昨日、何かありましたか」と聞いてみる。答えられなければ、様式か経路の問題です
「ちゃんと書きましょう」という呼びかけは、書ける様式があって初めて意味を持ちます。様式のほうを先に直してください。
現場に合わせた日本語教育の設計について
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